この記事では、前回の「電話リレーサービス〜その１〜」に続き、実際に利用者から声が上がっている問題点について目を向けてみます。

困りごと

電話リレーサービスを使うようになって「よかったこと」がたくさんある一方で、困ったことに遭遇したことがある人も少なくはないようです。

例えばこんな例がありました。

「リレーサービスの通訳者が第三者とみなされ、本人確認できないという理由で銀行やクレジットカード会社などに手続きを断られた」

これは、オペレーターを使ってかけた電話では本人確認ができない決まりがあると言うより、顧客が電話リレーサービスを利用してかけて来た場合のルールやマニュアルがないという理由が元になっているケースが多いようです。中には、「一度は断られても、粘り強く交渉したら手続きを続行することができた」ということもあったそうです。

「迷惑電話だと勘違いされて電話を切られてしまった」

これは、電話リレーサービスを利用して電話をかけた場合、相手に表示される電話番号が「050」から始まることから、迷惑電話などと間違えられてしまうことが一点、もう一点は、会話の最初に必ずオペレーターが、電話リレーサービスである旨を説明するアナウンスがされるのですが、これが長いため自動音声だと勘違いされ、これもやはり迷惑電話などと間違われてしまうことが多いようです。

中には「障害者だとわかった途端に切られた」という悲しい報告もありました。


「混雑時には接続の待ち時間が長くなる」　

これは、オペレーターや回線の数の課題ですね。
これに対して電話リレーサービスを提供している日本財団電話リレーサービスでは、通訳オペレータの 養成・研修などに取り組んでいるようです。

「法人登録ができることを知らない人が多く、雇用先から導入を断られた当事者もいる」

これに関しては、認知度向上のための広報活動（例えばポスターやテレビCMなど）がされているようですが、まだまだ認知が足りないのかもしれません。

課題

サービスは始まり、制度化もされました。でもそれだけでは足りず、社会全体が電話リレーサービスについて理解する必要がある、ということかもしれません。実際、周知が進んだら解決する問題も多く存在している印象です。

システム面での改善もいろいろと必要ではありそうですが、周知によってクリアになる部分もかなりあると思います。

携帯電話の各キャリアなど、民間の企業でも独自のサービスを提供したり、電話リレーサービスでも手続きできるようにしている会社もあるようですし、頑張っている人はたくさんいます。でもなかなか周知が進んでいない、ということでしょうか。

おわりに

今回、当事者の声をインターネット、SNSで探してみましたが、問題は本当に多岐に渡り、にわかに語るのは無責任なことなのではないかと悩みました。限られた時間、限られたスペースでそれら全てを取り上げることは難しいです。

でも、もしも認知が進むことによって解決できる部分があるなら、少しでも、きっかけだけでも投じることができたら良いなと思い、今回このブログで発信することにしました。

この記事を読んで何か気になることが出て来た方は、是非ご自身でも調べてみてもらえたらとても嬉しいです。